Private Krankenzusatzversicherer auf dem Prüfstand

Die Kundenorientierung von 20 Anbietern aus Versichertensicht

Private Krankenzusatzversicherer auf dem Prüfstand

Neue Ideen haben es in der Gesundheitspolitik besonders schwer. Kaum geäußert, geraten sie schon zwischen die Mühlsteine der Lobbyisten, wo sie oft in kurzer Zeit bis zur Unkenntlichkeit zerrieben werden. Schon aus diesem Grund sind der neue Gesundheitsminister Jens Spahn sowie sein Staatssekretär und Pflegebeauftragter Andreas Westerfellhaus (beide CDU) um ihre Aufgaben nicht zu beneiden. Seit der Einführung der Pflegeversicherung 1995 und dem Ausscheiden des legendären Arbeits- und Sozialministers Norbert Blüm drei Jahre später hatte die Pflege keine wirklich starke Lobby mehr – jedenfalls im Vergleich zu Ärzten, Apothekern, Krankenversicherungen und der Industrie. Gleichzeitig nahm und nimmt weiterhin die Zahl der Pflegebedürftigen ständig zu.

Zu wenig Personal: Aus dem Notstand wurde ein Dauerzustand. Kirchliche und andere soziale Träger sowie private Betreiber haben das Problem, das ihnen durch die Verträge mit den Versicherungen die Hände gebunden sind. Sie können die Beschäftigten nur in begrenztem Maß besser entlohnen und noch schwerer zusätzliches Personal einstellen. Beides aber ist dringend nötig. Außer den Verwandten ist niemand näher am Patienten als die Pflegekraft. Gute Ärzte hören auf ihren fachlichen Rat. Das geht aber nur, wenn sie nicht im Dauerlauf angehetzt kommt und einen Großteil der wenigen Minuten in der Wohnung mit Dokumentation beschäftigt ist.

Auch wenn die, die am Ende bezahlen, es nicht gerne lesen: Geld ist zwar nicht das Einzige, was verändert werden muss. Aber ohne mehr Geld wird es nicht gehen. Wer nun entsetzt ans Portemonnaie greift, möge sich fragen, wie viel er etwa für Auto und Handy ausgibt. Die Pflege ist es wert, dass sich die Gesellschaft mehr kümmert. Jeder kann in die Lage kommen, auf Hilfe angewiesen zu sein – zwar schneller, als er es sich jetzt vorstellt. Sicher gibt es auch noch Möglichkeiten, Ausgaben im Gesundheitssektor umzuschichten. Lange schon demonstrieren die Beschäftigen mit dem Slogan »Pflege am Boden« für bessere Arbeitsbedingungen. Inzwischen heißt die Parole öfter »Pflege in Bewegung«.

Es tut sich etwas – im Selbstverständnis der Pflegenden, aber vor allem in der Gesellschaft. Nicht vergessen werden dürfen die wahren Helden: jene, die oft viele Jahre Pflegebedürftige in den Stunden versorgen, in denen keine Profis da sind. Um sie wenigstens dann und wann zu entlasten, braucht es mehr Kurzzeit-Pflegeplätze. Der Medizinische Dienst muss unabhängig vom Versicherungsträger über die Pflegestufe entscheiden. Ein Verdacht, auch wenn er unberechtigt ist, schadet. Unterm Strich zählt: Im Vergleich zu Krankenhaus, Alten- und Pflegeheim sind die häusliche Pflege und Unterbringung nicht nur die in der Regel humanste, sondern auch die preisgünstigste. Westfalen-Blatt

Die überwiegende Mehrheit in Deutschland ist gesetzlich versichert und muss folglich bei bestimmten Leistungen einen Eigenanteil beisteuern. Wer sich im Ernstfall vor hohen Behandlungskosten schützen möchte, schließt deshalb eine Krankenzusatzversicherung ab. Die Nachfrage der Extra-Policen ist in den vergangenen Jahren auch angestiegen, besonders beliebt sind Zahn- und Krankenhauszusatzversicherungen. Welche privaten Krankenzusatzversicherer aus Kundensicht nicht nur verlässlichen Schutz bieten, sondern kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht das Kölner Analysehaus ServiceValue im dritten Jahr. Besonders überdurchschnittliche Leistungen erzielen bei diesem Kriterium die DFV Deutsche Familienversicherung, ENVIVAS, MÜNCHNER VEREIN, HUK-COBURG, DEVK, Gothaer und R+V.

Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Private Krankenzusatzversicherer 2018“ mit den Kundenurteilen von knapp 1.600 Versicherten zu 20 großen privaten Krankenzusatzversicherern Deutschlands. In der durchgeführten Untersuchung werden aus Kundensicht 26 spezifische Servicemerkmale auf sechs Leistungskategorien bewertet.

Welche Krankenzusatzversicherer von allen untersuchten Anbietern insgesamt überdurchschnittliche Ergebnisse aufweisen, zeigt die folgende Tabelle.

In der Kundenorientierung überdurchschnittliche Krankenzusatzversicherer:

Platzierung / Private Krankenzusatzversicherer / Note

  1. DFV Deutsche Familienversicherung — sehr gut*
  2. ENVIVAS — sehr gut*
  3. MÜNCHNER VEREIN — sehr gut
  4. HUK-COBURG — sehr gut*
  5. DEVK — sehr gut
  6. Gothaer — sehr gut
  7. R+V — sehr gut*
  8. ERGO Direkt — gut
  9. Allianz — gut
  10. UKV — gut
  11. Württembergische — gut
  12. Die Continentale — gut
  13. Debeka — gut

Produktleistung punktet am stärksten

Im Vergleich der Leistungskategorien überzeugt die „Produktleistung“ die Versicherten am stärksten. Insbesondere bei den Merkmalen „Leistungsabwicklung“ und „Leistungserstattung“ zeigen sich die Versicherten zufrieden. Im Einzelnen erhalten hier ENVIVAS, ERGO Direkt, UKV, MÜNCHNER VEREIN und Debeka die Bestnote „sehr gut“. Fast gleichauf zufrieden zeigen sich die Versicherten auch mit dem „Kundenservice“. Innerhalb dieser Leistungskategorie belegt ENVIVAS die Spitzenposition, gefolgt von MÜNCHNER VEREIN, DFV Deutsche Familienversicherung, DEVK und Gothaer. Überdurchschnittliche Werte erzielt aus Versichertensicht noch die Kategorie „Erreichbarkeit“, in der R+V, Allianz und Württembergische die ersten drei Plätze belegen. Eine leichte Abnahme der Kundenzufriedenheit zeigt sich dann bei der „Kundenberatung“ und „Kundenkommunikation“. In beiden Kategorien führend ist der Gesamttestsieger DFV Deutsche Familienversicherung und nur noch der MÜNCHNER VEREIN liegt hier ebenfalls zweimal im „sehr gut“-Bereich.

Preis-Leistungs-Verhältnis schwächste Kategorie

Die sechste Leistungskategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“ weist aus Versichertensicht das stärkste Zufriedenheits-Defizit auf. So zeigen beispielsweise Kostentransparenz und Beitragsstabilität überdurchschnittlich hohe Unzufriedenheitswerte in der Kundenbefragung auf. Im Vergleich schneiden HUK-COBURG, Gothaer, DFV Deutsche Familienversicherung, DEVK und MÜNCHNER VEREIN am besten ab.

„Die möglichen Vorteile einer privaten Krankenzusatzversicherung erschließen sich immer mehr Versicherten“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „eine klare Ansprache, Transparenz bei Leistungen und Kosten sowie eine gute Beratung fördern den Abschluss.“ ServiceValue GmbH

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